고객이 거절할 때 세일즈맨의 대응 방법 4가지

  고객이 거절할 때 세일즈맨은 다양한 전략을 사용하여 상황을 관리하고 긍정적인 방향으로 전환할 수 있습니다.

고객이 진정으로 싫어서 거절하는 경우보다 명확히 사야 할 이유를 느끼지 못한 경우가 많습니다.

여기 고객이 거절할 때 활용할 수 있는 몇 가지 대응 방법이 있습니다.

 

1. 이해와 공감하기 :

고객의 거절에 대한 이해와 공감은 세일즈 프로세스에서 매우 중요한 부분입니다. 이를 통해 세일즈맨은 고객과의 신뢰를 쌓을 뿐만 아니라 고객이 제시하는 문제나 우려를 파악하여 보다 나은 솔루션을 제시할 수 있습니다. 

이해와 공감을 나타내는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다. 

1. 주의 깊게 듣기 : 
- 고객이 거절하는 이유를 파악하려면 주의 깊게 들어야 합니다. 중요한 정보를 놓치지 않도록 고객의 발언에 집중해야 합니다. 

2. 비언어적 신호 확인 : 
- 언어 외적인 신호도 중요합니다. 고객의 표정, 몸짓, 태도 등을 주의 깊게 살펴보면 추가적인 정보를 얻을 수 있습니다. 

3. 요약과 확인 : 
- 고객의 의견을 정리하고 요약을 통해 정확히 이해했는지 확인해야 합니다. 이는 고객에게 "당신을 이해했습니다"라는 신호를 전달할 수 있습니다. 

4. 감정에 공감하기 : 
- 거절 이유에 담긴 감정을 이해하고 공감합니다. "이것이 상황에서 어떻게 느끼시는지 이해합니다"라는 표현을 통해 감정적인 연결을 강조할 수 있습니다. 

5. 공감 표현 사용 : 
- "제가 그 상황을 상상할 수 있어요" 또는 "그 상황이 어려워 보입니다"와 같이 감정에 공감하는 표현을 사용하여 고객에게 함께 공감하고 있다는 것을 알려 주어야 합니다. 

6. 자기 경험 공유 : 
- 유사한 경험을 공유하여 고객과 공감대를 형성할 수 있습니다. "이전에 다른 고객분이 비슷한 이슈를 겪었는데, 그때는 이렇게 해결되었습니다"와 같이 말할 수 있습니다. 

 

이러한 이해와 공감의 표현은 세일즈맨과 고객 간의 관계를 강화하며, 더 나은 소통과 협력을 끌어낼 수 있습니다. 고객이 세일즈맨을 믿고 이해한다고 느끼면, 거절의 이유에 대한 세부적인 협상이 가능할 것입니다.

 

2. 질문을 통한 규명하기 : 

 

  고객의 거절에 대한 질문을 통한 규명은 세일즈 전문가가 거절의 이유를 명확히 이해하고 이에 대응하기 위한 중요한 단계입니다. 아래는 고객에게 효과적인 질문을 통해 거절의 배경을 규명하는 몇 가지 방법입니다.

1. 개방형 질문 사용 : 
- 개방형 질문을 통해 고객에게 자유롭게 의견을 나누도록 유도해야 합니다. 
- "어떤 이유로 이 제안이 마음에 들지 않으셨나요?"와 같은 질문을 통해 다양한 의견을 듣고자 노력해야 합니다. 

2. 고객의 우려에 집중 : 
- "어떤 부분이 가장 걱정되시나요?"와 같이 거절의 배경에 집중하는 질문을 통해 고객의 우려를 파악해야 합니다. 

3. 해결책 제안을 위한 질문 : 
- "만약 어떤 부분이 조정된다면, 이 제품이나 서비스를 다시 고려해 보실 수 있을까요?"와 같이 거절을 극복하기 위한 해결책을 고객과 함께 모색하는 질문을 제시해 볼 수 있습니다. 

4. 비교와 대안에 관한 질문 : 
- "다른 제품이나 서비스에 대해서는 어떻게 생각하시나요?"와 같이 고객이 다른 옵션을 고려하고 있는지에 대한 정보를 얻을 수 있는 질문을 사용할 수 있습니다. 

5. 요구사항과 기대치 확인 : 
- "우리의 제안이 귀하의 요구사항을 충족시키지 못했을까요?"와 같이 거절의 이유가 제안이나 서비스의 미비함과 관련이 있는지 확인하는 질문해 볼 수 있습니다.

6. 예측해 보는 질문 : 
- "이런 상황에 대비해서 미리 어떤 부분을 개선할 수 있을지 생각해 보셨나요?"와 같이 미리 거절의 가능성을 고려하여 어떻게 개선할지에 대한 의견을 듣는 질문을 활용해 볼 수 있습니다. 

 

고객에게 적절하고 세심한 질문을 통해 거절의 이유를 규명하고, 이를 토대로 개선 및 조정 관련  찾아내어 상호 협력적인 해결책을 찾을 수 있습니다.

 

3. 혜택 강조하기 : 

  고객이 거절할 때 세일즈맨은 혜택을 강조하여 고객의 관심을 다시 끌고 긍정적인 방향으로 전환할 수 있습니다. 

 

아래는 혜택을 강조하는 몇 가지 전략과 예시입니다. 

 

1. 가치 제시 :
- 제품이나 서비스가 어떻게 고객에게 가치를 제공하는지 강조하는 것입니다. 
 "우리 제품은 효율성을 극대화하고 비용을 절감하는 데에 도움을 주는데, 이는 귀하의 사업에 많은 혜택을 가져다줄 것입니다." 

2. 특별 혜택 강조 : 
- 고객이 다른 제품과 비교했을 때 독특하거나 특별한 혜택을 부각하는 방법입니다. 
"우리 제품은 시장에서 가장 뛰어난 기술을 활용하고 있어, 귀하의 요구를 완벽하게 충족시키며 탁월한 성능을 제공합니다." 

3. 성공 사례 공유 : 
- 고객이 성공적으로 이용한 다른 비슷한 사례나 고객 리뷰를 공유하여 혜택을 입증해 보는 방법입니다.
"우리 제품을 도입한 다른 기업들은 생산성이 크게 향상되었고, 이에 따라 매출도 상승했습니다." 

4. 고객 맞춤형 혜택 강조 : 
- 고객의 특별한 요구에 맞춘 제품의 혜택을 강조해 보는 방법입니다.  
"귀사의 독특한 요구에 딱 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하여 비용과 시간을 절감하실 수 있습니다." 

5. 장기적인 가치 강조: 
- 제품이나 서비스가 장기적으로 어떻게 가치를 창출할 것인지 설명해 보는 방법입니다. 
"저희 제품을 도입하면 단기적인 이익뿐만 아니라 장기적으로 귀하의 비즈니스에 지속적인 성장을 가져다줄 것입니다." 

6. 특별 제안 및 할인 강조 : 
- 거절에 대한 부담을 줄이기 위해 특별 제안이나 할인 혜택을 강조하세요.
"이번에만 유효한 특별 할인을 제공해 드립니다. 이 기회를 놓치지 마세요." 

 

혜택을 강조함으로써 고객은 제안에 대한 새로운 관점을 얻을 수 있고, 세일즈맨은 거절을 극복하고 긍정적인 상호작용을 유도할 수 있습니다.

4. 대안 제안하기 :

 

  고객의 거절에 대응하기 위해 새로운 대안을 제안하는 것은 세일즈의 중요한 전략 중 하나입니다. 새로운 아이디어나 옵션을 제시하여 고객의 흥미를 끌고 다시 고려해 보도록 유도할 수 있습니다. 

여기 몇 가지 새로운 대안 제안 방법과 그 예시가 있습니다.

1. 혁신적인 기능 도입 : 
- "우리 최신 제품에는 새로운 기능이 추가되었습니다. 이 기능은 이전 제품과는 다르게 더 효율적이고 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 한번 경험해 보시겠어요?" 

2. 패키지 또는 번들 혜택 제공 : 
- "새로운 패키지를 도입하여 추가 혜택을 제공하고 있습니다. 이에 따라 높은 가치를 얻을 수 있고, 비용도 절감할 수 있습니다." 

3. 최신 트렌드 반영 : 
- "시장 동향을 고려하여 최신 트렌드에 부합하는 제품을 도입했습니다. 이를 통해 귀사의 경쟁력을 향상할 수 있습니다." 

4. 고객 맞춤형 솔루션 제공 : 
- "귀사의 특별한 요구에 맞춰 맞춤형 솔루션을 개발할 수 있습니다. 귀사의 고유한 필요에 최적화된 제품을 제공할 수 있도록 협력하겠습니다." 

5. 새로운 가격 모델 도입 : 
- "우리는 새로운 가격 모델을 도입하여 더 유연하고 투명한 가격 책정을 제공하고 있습니다. 이를 통해 예산 관리가 더욱 효과적으로 이루어질 것입니다." 

6. 제품 혹은 서비스 업그레이드 제안 : 
- "이전 모델과 비교했을 때, 새로운 모델은 성능이 향상되었고 더 많은 기능을 제공합니다. 이를 통해 더 나은 경험을 얻을 수 있을 것입니다." 

 

새로운 대안을 제시함으로써 세일즈 전문가는 고객의 관심을 유지하고, 거절을 극복하여 긍정적인 결과를 끌어낼 수 있습니다.

 

세일즈맨은 항상 고객과의 상호작용을 긍정적인 방향으로 유도하려고 노력해야 합니다. 거절은 단순히 현재의 결정일 뿐이며, 미래의 기회를 위한 관계 구축에 기여할 수 있습니다.